Support Policy

Questa pagina riporta i termini che regolano la nostra politica del servizio di supporto a seguito dell'attivazione di un abbonamento. Sei invitato a prendere visione dei termini riportati prima di attivare un abbonamento per evitare disguidi e incomprensioni, tieni presente che quanto riportato in questa pagina fa parte dei Termini e Condizioni. Quanto segue è valido per gli abbonamenti di tipo "Personal", "Professional" e "Developer".

1) Supporto

Forniamo il supporto tramite ticket e forniamo delle pagine FAQ dove riportiamo le richieste più frequenti, non è prevvisto supporto con metodi di comunicazione istantanei quali chat, telefono, sistemi di messaggisti diretta, email, questo per evitare incomprensioni di tipo linguistico e per avere i tempi necessari per l'analisi dei problemi segnalati.

Tieni presente che per molte domande tecniche potresti trovare una risposta valida nelle nostra pagine FAQ o di documentazione. Prima di inviare un ticket ti invitiamo a leggere preventivamente le pagine che rilasciamo sulla documentazione o le domande e risposte fornite nelle FAQ.

Le pagine di documentazione coprono la maggioranza delle vostre domande relative a installazione, configurazione e utilizzo dei nostri prodotti.

1.2) Tipologia di supporto

Forniamo sia il doveroso supporto ordinario che è nostro piacere e dovere fornire, che un supporto più ampio e specifico a pagamento, tutto questo per coprire il più ampio raggio d'azione possibile nel fornire i nostri prodotti e servizi.

1.3) Tempi di supporto

Garantiamo di rispondere alla tua richiesta iniziale di supporto entro 48 ore lavorative. Le tue richieste possono essere inviate 24 ore su 24, sette giorni su sette, ma saranno prese in considerazione durante l'orario di ufficio dalle 09:00 alle 17:00 GMT+1 nei giorni lavorativi dal Lunedì al Venerdì festivi esclusi.

2) Lingua

Forniamo supporto in lingua inglese e lingua italiana. Sei invitato a scrivere in maniera dettagliata, corretta, comprensibile e preferibilmente con un linguaggio estremamente semplice la tua richiesta, ad allegare schermate, a spiegare nel dettaglio i vari passaggi per arrivare al problema o alla visualizzazione dello stesso, per evitare di creare situazioni dette di "Ping Pong" che creano incomprensioni e inutili perdite di tempo e rallentano e/o ritardano la nostra possibilità di intervento sul problema segnalato e la sua stessa risoluzione.

3) Accessibilità al supporto

Forniamo supporto solo ed esclusivamente hai clienti che hanno sia un abbonamento attivo sul nostro sito che un DOWNLOAD ID installato che ci restituisce l'url del sito su cui il prodotto e installato.

I nostri piani di abbonamento prevedono un numero massimo di DOWNLOAD ID utilizzabili in base al tipo di abbonamento scelto, ma questo non preclude che i nostri prodotti possano essere installati e utilizzati su un numero illimitato di siti internet come previsto dalle politiche di Joomla! CMS. Quando installate i nostri prodotti, vi verrà chiesto di installare anche il plugin AKBupdate sul vostro sito con Joomla! CMS e di inserire il DOWNLOAD ID che potrete generare dall'apposita pagina.

3.1) Downalod ID

I clienti che hanno installato i nostri prodotti ma non hanno installato il plugin AKBupdate è non hanno un DOWNLOAD ID per cui l'url di riferimento non è presente nei nostri registri non potranno ricevere supporto anche se hanno un abbonamento attivo, in questo caso vi inviteremo a inserire il DOWNLOAD ID sul vostro sito, e quall'ora avete esaurito il numero massimo disponibile di DOWNLOAD ID a provverede ad un eventuale upgrade del piano di abbonamento.

3.2) Abbonamento Scaduto

I clienti che hanno un abbonamento scaduto e quindi inattivo possono continuare ad accedere tramite login alla visualizzazione dei prodotti, della documentazione, delle faq e alla loro area cliente, allo storico dei ticket, ma non possono ricevere supporto qual'ora decidessero di aprire un ticket, in quel caso vi invititeremo a rinnovare il vostro abbonamento.

4) Limiti del supporto

Forniamo supporto ordinario solo ed esclusivamente per i nostri prodotti e non sull'intero sistema Joomla! CMS. Questo richiede che tu abbia già un minimo di preparazione sull'utilizzo di Joomla!

Ti forniamo una lista che evidenzia i tipi di supporto che copriamo:

• Domande di aiuto relative alla funzionalità e configurazione dei nostri prodotti, che non sono specificate nelle nostre pagine di documentazione.
• Problemi relativi alla funzionalità dei nostri prodotti qual'ora si verifichino problemi legati al funzionamento stesso.
• Funzionalità dei nostri prodotti qual'ora non dovessero funzionare come esposto nella descrizione del prodotto.

ed hai:

• le nostre estensioni aggionate all'ultima versione da noi rilasciata.
• aggiornato Joomla! CMS 4 all'ultima versione rilasciata

Ti forniamo una lista che evidenzia i tipi di supporto che non copriamo:

• Problemi dovuti a intromissioni e/o danni causati da programmi malevoli o hacker
• Problemi relativi al server e/o all'hosting su cui siete appoggiati.
• Supporto o problemi su prodotti che non sono sviluppati da noi.
• Problemi di compatibilità con estensioni di terze parti.
• Se il tuo sito è inaccessibile (bloccato per motivi di software malevole)
• Problemi relativi alla personalizzazione del prodotto effettuata da te o da terzi.
• Personalizzazioni delle estensioni di terze parti, salvo in quei casi dove viene esplicitamente specificato nella descrizione del prodotto.
• Problemi con nostre estensione non aggiornate.
• Migrazioni verso altri CMS

Ti forniamo una lista che evidenzia i tipi di supporto dei quali possiamo valutare di assistere a pagamento

Vedi pagina servizi e Vedi capitolo "Supporto a Pagamento":

• Problemi Relativi al core di Joomla! CMS.
• Problemi dovuti alla poca familiarita con Joomla! e su come usarlo.
• Supporto o problemi su prodotti che non sono sviluppati da noi
• Supporto all'installazione delle versioni Quickstart.
• Problemi relativi alla personalizzazione dei prodotti effettuata da noi
• Migrazione da versioni antecedenti Joomla! CMS 4 verso Joomla! CMS 4.
• Personalizzazioni di estensioni di terze parti effettuate da noi.

Qual'ora ti sia necessario un supporto più ampio possiamo fornirlo solo ed esclusivamente a pagamento - Vedi capitolo "Supporto a Pagamento"

4.2) Versioni di Joomla! CMS supportate su cui installare i nostri prodotti:

I nostri temi e le nostre estensioni sono sviluppate per Joomla! CMS 4. Come indicato nelle pagine di presentazione degli stessi, quindi non forniremo supporto per le versioni antecedenti di Joomla! CMS 4* o Versioni in fase di sviluppo Alpha e/o Beta.

*Nota esplicativa Versioni antecedenti Joomla! CMS 4 per cui non forniamo il supporto

• Joomla! CMS - Versione 1.x.x
• Joomla! CMS - Versione 2.x.x
• Joomla! CMS - Versione 3.x.x

4.3) Problemi con estensioni di terze parti

Potremo essere in condizioni di non poterti fornire supporto nel caso tu abbia problemi causati da estensioni installate sul tuo Joomla! CMS di terze parti e ormai obsolete e/o non aggiornate oppure con problemi dovuti ad una programmazione non ottimale. Questi potrebbero creare conflitti, errori e malfunzionamenti che non dipendono ne da noi ne dai nostri prodotti, in questi casi ti invitiamo a contattare i creatori delle estensioni in oggetto per trovare una soluzione ai problemi generati.

5) Cosa devi fornirci per il supporto

Per poter espletare tutte le operazioni di supporto necessarie a risolvere i problemi esistenti ci devi fornire l'accesso al tuo sito Web, in particolare al pannello di amministrazione di Joomla! CMS, l'accesso FTP, l'accesso al database o l'accesso al pannello di controllo (Cpanel) del tuo account di hosting. Nel caso ci vengano negate non potremo procedere nell'esecuzione della risoluzione dei problemi. Si ricorda che le chiavi di accesso indicate e i relativi indirizzi url ci devono inviati esclusivamente via ticket.

6) Impossibilità a fornire il supporto

Prima di accedere sia da backend che da frontend a qualsiasi sito internet verifichiamo che:

• Il sito web sia raggiungibile
• Il sito web non è compromesso da virus o malware e non è bloccato dal tuo fornitore di hosting o segnalato come sito malevolo.

Se le condizioni sopracitate non sono soddisfatte, non potremo in alcun modo fornire il nostro supporto.

7) Prodotti aziende partner e/o consigliate

Come si evince dalle demo dei noi prodotti, proponiamo l'installazione di estensioni di aziende partner con cui abbiamo una stretta collaborazione come J!Extensions Store o aziende di cui consigliamo l'acquisto delle loro estensioni come E4j , i prodotti delle aziende partner e consigliate sono evidenziate e ben riconoscibili perchè riportano in evidenza i rispettivi loghi e marchi, ma il servizio di supporto viene fornito esclusivamente dalle stesse attraverso le loro strutture dedicate al supporto clienti.

Sicuramente in questi casi potremmo se necessario o per cortesia fornire tra noi e le aziende partner e consigliate dei feedback e delle informazioni relative ai problemi riscontrati per agevolare la risoluzione, ma l'operativa di supporto sarà regolamentata in base alla Support Policity offerta e specificata da ogni singola azienda.

A titolo di esempio:

• Se acquisti un nostro prodotto che invita all'installazione di un prodotto di J!Extensions Store ed hai acquistato anche un loro prodotto sul loro sito di vendita, il supporto sul loro prodotto dovrai richiederlo solo ed esclusivamente a J!Extensions Store, mentre noi forniremo supporto solo sui nostri.
• Se acquisti un nostro prodotto che invita all'installazione di un prodotto di E4j ed hai acquistato un loro prodotto sul loro sito di vendita, il supporto sul loro prodotto potrai richiederlo solo ed esclusivamente a E4j, mentre noi forniremo supporto solo sui nostri.

8) Supporto a Pagamento

Noi cerchiamo di non abbandonare nessuno, il mondo delle estensioni e dei siti web è complesso e ampio, per questo forniamo servizi e supporto a pagamento in quelle situazioni in cui ci viene richiesto degli interventi di modifica, personalizzazione sostanziale, funzionalità aggiuntive, soluzioni a problemi esistenti che possono compromettere le funzionalità del sito dovute anche da terze parti. Naturalmente questo tipo di supporto seguirà questo preciso ordine:

1. Dovrai effettuare una richiesta via ticket o attraverso i nostri form dedicati fornendo una spiegazione estremamente dettagliata del intervento richiesto
2. Noi valuteremo la fattibilità e se esiste la possibilità di intervenire con una soluzione ottimale
3. A seguire forniremo l'esisto sulla fattibilità, in caso positivo ti forniremo un preventivo con tempi, specifiche e costi dell'intervento
4. Solo a questo punto potrai decidere se proseguire con la richiesta fatta e darci la conferma di conferimento dei lavori
5. Una volta confermata la tua volontà di conferirci la realizzazione dei lavori dovrai fornirci tutti i dati fiscali e procedere con il pagamento elettronico anticipato del preventivo emesso, a pagamento avvenuto emetteremo fattura elettronica.

9) Supporto a clienti Enterprise

La regolamentazione del supporto per i clienti Enterprise viene regolamentata in altro modo da come riportato in questa pagina.

10) Supporto ai clienti dei rivenditori

Abbiamo dei rivenditori/promotori che propongono i nostri prodotti, i clienti che hanno attivato un abbonamento su proposta e promozione di un rivenditore/promotore e utilizzano i nostri prodotti riceveranno il supporto sugli stessi direttamente ed esclusivamente da noi.